Аналитика общения менеджеров с клиентами — важный этап работы команды застройщика. Эта информация нужна не просто для справки и статистики, она помогает исключить ошибки и увеличить шансы на продажу.
Анализ общения с клиентом должен быть произведён быстро и точно, чтобы разобрать ошибки по горячим следам и не допустить их в будущем. Контролирующему сотруднику нужно прослушать все записи, проанализировать ключевые моменты, сделать выводы, подготовить отчёты. Как и всегда: трудоёмко и времязатратно. А это невосполнимый и самый ценный ресурс — время. Внедрение AI в CRM застройщика облегчает решение этой задачи.
AI-ассистент встроенный в систему застройщика может практически мгновенно переработать нужные объёмы информации, подсветить важное, саммаризировать данные и сразу дать аналитикам готовые ключевые точки для работы с менеджерами. Этот анализ будет полным и сконцентрированным в одном месте.
Как это работает? Да точно также, как это бы делал человек. Есть определённый регламент анализа общения менеджера с клиентом. Возьмём, например, входящий звонок. Нужно оценить работу менеджера по следующим блокам:
1. Качество коммуникации. Здесь обращается внимание на приветствие, грамотную и внятную речь, обращение к клиенту по имени, формулировка вопросов, навыки активного слушания, контроль над разговором.
2. Выявление потребности. Тут внимание не только на то выявляет менеджер потребность клиента или нет, но и на то, как он это делает. Использует ли открытые вопросы, насколько успешной в итоге выявления выходит сделка. И выходит ли вообще.
3. Презентация. В идеале должна быть структурированная презентация на основе критериев клиента. С освещением плюсов объекта. Здесь важно, чтобы информация была достоверной и полной. А ещё обращается внимание на предоставление менеджером альтернативных вариантов.
4. Работа с возражениями. Оценивается реакция менеджера на любые, даже не явные возражения клиента, вроде «Подумаю». Менеджер должен уточнить суть возражения. Понять, присоединиться к нему, аргументировать и по возможности изолировать. Другой сценарий считается не самой качественной работой.
5. Завершение разговора. Очень важный этап. От того, как менеджер закончит этот разговор зависит пойдёт ли клиент дальше в сделку. На этом этапе оценивается оставляет ли менеджер итоговую информацию клиенту (устно и письменно в любой менеджер), оговаривает ли следующий шаг (например, встреча в офисе), призывает ли к какому-то действию (посетить сайт, зарегистрироваться в ЛК).
1. Качество коммуникации. Здесь обращается внимание на приветствие, грамотную и внятную речь, обращение к клиенту по имени, формулировка вопросов, навыки активного слушания, контроль над разговором.
2. Выявление потребности. Тут внимание не только на то выявляет менеджер потребность клиента или нет, но и на то, как он это делает. Использует ли открытые вопросы, насколько успешной в итоге выявления выходит сделка. И выходит ли вообще.
3. Презентация. В идеале должна быть структурированная презентация на основе критериев клиента. С освещением плюсов объекта. Здесь важно, чтобы информация была достоверной и полной. А ещё обращается внимание на предоставление менеджером альтернативных вариантов.
4. Работа с возражениями. Оценивается реакция менеджера на любые, даже не явные возражения клиента, вроде «Подумаю». Менеджер должен уточнить суть возражения. Понять, присоединиться к нему, аргументировать и по возможности изолировать. Другой сценарий считается не самой качественной работой.
5. Завершение разговора. Очень важный этап. От того, как менеджер закончит этот разговор зависит пойдёт ли клиент дальше в сделку. На этом этапе оценивается оставляет ли менеджер итоговую информацию клиенту (устно и письменно в любой менеджер), оговаривает ли следующий шаг (например, встреча в офисе), призывает ли к какому-то действию (посетить сайт, зарегистрироваться в ЛК).
И это буквально набросок алгоритма анализа общения с клиентом. Даже простое вникание в этот план требует времени и сосредоточения. А по сути своей происходит механический поиск информации. С которым AI прекрасно справляется намного быстрее человека.
Человеку (аналитику) остаётся сделать выводы и дать конкретные рекомендации менеджеру. А другому человеку (этому самому менеджеру) остаётся сделать работу над ошибками в следующем разговоре.
Изящно и продуктивно.
Изящно и продуктивно.
Подробнее о работе AI-ассистента внутри CRM-системы застройщика можно узнать напрямую у наших специалистов:
Почта: info@nikfort.ru
Телефон: +7 495 280 77 44.
Telegram: https://t.me/NikiforProptech
*изображение предоставлено сервисом Freepik.
Почта: info@nikfort.ru
Телефон: +7 495 280 77 44.
Telegram: https://t.me/NikiforProptech
*изображение предоставлено сервисом Freepik.