Сможет ли AI заменить человека? Тема, которая обсуждается очень давно. Потому что очень актуальна. С точки зрения общения, сможет ли AI-ассистент заменить менеджера при общении по телефону? Всё идёт к тому, что да, сможет.
А что, собственно, должен будет уметь делать AI? Всё это есть в регламенте общения менеджера с клиентом.
Мы много говорим о контроле искусственного интеллекта над общением менеджера и клиента. Но вот о самом регламенте этого общения, по которому осуществляется этот контроль, почти не говорили. Самое время уточнить какие правила должен соблюдать оператор при общении с клиентом по телефону.
Мы много говорим о контроле искусственного интеллекта над общением менеджера и клиента. Но вот о самом регламенте этого общения, по которому осуществляется этот контроль, почти не говорили. Самое время уточнить какие правила должен соблюдать оператор при общении с клиентом по телефону.
Грамотный менеджер-продавец в процессе телефонного разговора с клиентом должен:
1. Улыбаться и быть позитивным.
2. Быть сосредоточенным на разговоре, не заниматься другой работой, не пить и не есть.
3. Сидеть прямо, чтобы голос не менялся.
4. Глубоко и мерно дышать, чтобы голос был спокойным.
5. Говорить грамматически правильно, чётко и лаконично, в определенном ритме и с определённой громкостью.
6. Не перебивать, но управлять разговором.
7. Не использовать профессиональную лексику. Если без этого не обойтись — пояснить собеседнику значение термина.
8. Если собеседник не понимает, следует найти новые слова для объяснения, а не повторять уже сказанное.
9. Не возражать откровенно.
10. Если нет уверенности в информации — уточнить и не забыть извиниться за паузу.
11. Закончить разговор кратким резюме беседы: в какие сроки, что и кому нужно сделать.
12. Не забыть попрощаться.
13. Перезвонить, если это было обещано.
14. Перезвонить, если разговор прервался.
15. Сохранять самообладание и позитив, даже если клиент грубит. Продолжать спокойный и доброжелательный разговор.
16. Ввести полученную информацию в базу данных.
17. Отправить клиенту сообщение со своими контактами сразу после разговора.
18. Сделать ненавязчивый комплимент клиенту.
19. Обратить внимание с какого номера звонит клиент, если нужно, попросить мобильный номер. Или почту.
1. Улыбаться и быть позитивным.
2. Быть сосредоточенным на разговоре, не заниматься другой работой, не пить и не есть.
3. Сидеть прямо, чтобы голос не менялся.
4. Глубоко и мерно дышать, чтобы голос был спокойным.
5. Говорить грамматически правильно, чётко и лаконично, в определенном ритме и с определённой громкостью.
6. Не перебивать, но управлять разговором.
7. Не использовать профессиональную лексику. Если без этого не обойтись — пояснить собеседнику значение термина.
8. Если собеседник не понимает, следует найти новые слова для объяснения, а не повторять уже сказанное.
9. Не возражать откровенно.
10. Если нет уверенности в информации — уточнить и не забыть извиниться за паузу.
11. Закончить разговор кратким резюме беседы: в какие сроки, что и кому нужно сделать.
12. Не забыть попрощаться.
13. Перезвонить, если это было обещано.
14. Перезвонить, если разговор прервался.
15. Сохранять самообладание и позитив, даже если клиент грубит. Продолжать спокойный и доброжелательный разговор.
16. Ввести полученную информацию в базу данных.
17. Отправить клиенту сообщение со своими контактами сразу после разговора.
18. Сделать ненавязчивый комплимент клиенту.
19. Обратить внимание с какого номера звонит клиент, если нужно, попросить мобильный номер. Или почту.
Конечно, это целое искусство — соблюдать в моменте все эти правила и быстро ориентироваться в процессе. Но прогнозы таковы, что в будущем этим искусством вполне может овладеть AI, который будет вести диалоги с клиентом. Но только в рамках базы знаний.
А для специфических случаев все равно будет требоваться подключение оператора-человека.
А для специфических случаев все равно будет требоваться подключение оператора-человека.
Редко, но всё-таки человек должен будет работать с клиентами по телефону. Полностью AI заменить оператора не сможет.
Почта: info@nikfort.ru
Телефон: +7 495 280 77 44.
Telegram: https://t.me/NikiforProptech
*изображение предоставлено сервисом Freepik.
Телефон: +7 495 280 77 44.
Telegram: https://t.me/NikiforProptech
*изображение предоставлено сервисом Freepik.