Сможет ли AI заменить человека? Тема, которая обсуждается очень давно. Потому что очень актуальна. С точки зрения общения, сможет ли AI-ассистент заменить менеджера при общении по телефону? Всё идёт к тому, что да, сможет.
А что, собственно, должен будет уметь делать AI? Всё это есть в регламенте общения менеджера с клиентом. Мы много говорим о контроле искусственного интеллекта над общением менеджера и клиента. Но вот о самом регламенте этого общения, по которому осуществляется этот контроль, почти не говорили. Самое время уточнить какие правила должен соблюдать оператор при общении с клиентом по телефону.
Грамотный менеджер-продавец в процессе телефонного разговора с клиентом должен: 1. Улыбаться и быть позитивным. 2. Быть сосредоточенным на разговоре, не заниматься другой работой, не пить и не есть. 3. Сидеть прямо, чтобы голос не менялся. 4. Глубоко и мерно дышать, чтобы голос был спокойным. 5. Говорить грамматически правильно, чётко и лаконично, в определенном ритме и с определённой громкостью. 6. Не перебивать, но управлять разговором. 7. Не использовать профессиональную лексику. Если без этого не обойтись — пояснить собеседнику значение термина. 8. Если собеседник не понимает, следует найти новые слова для объяснения, а не повторять уже сказанное. 9. Не возражать откровенно. 10. Если нет уверенности в информации — уточнить и не забыть извиниться за паузу. 11. Закончить разговор кратким резюме беседы: в какие сроки, что и кому нужно сделать. 12. Не забыть попрощаться. 13. Перезвонить, если это было обещано. 14. Перезвонить, если разговор прервался. 15. Сохранять самообладание и позитив, даже если клиент грубит. Продолжать спокойный и доброжелательный разговор. 16. Ввести полученную информацию в базу данных. 17. Отправить клиенту сообщение со своими контактами сразу после разговора. 18. Сделать ненавязчивый комплимент клиенту. 19. Обратить внимание с какого номера звонит клиент, если нужно, попросить мобильный номер. Или почту.
Конечно, это целое искусство — соблюдать в моменте все эти правила и быстро ориентироваться в процессе. Но прогнозы таковы, что в будущем этим искусством вполне может овладеть AI, который будет вести диалоги с клиентом. Но только в рамках базы знаний.
А для специфических случаев все равно будет требоваться подключение оператора-человека.
Редко, но всё-таки человек должен будет работать с клиентами по телефону. Полностью AI заменить оператора не сможет.