Эффективность продажи напрямую зависит от социальных навыков менеджера:
→ умение общаться;
→ производить благоприятное впечатление;
→ умение слУшать и слЫшать клиента;
→ умение контролировать разговор, вести его по нужному руслу, не принуждая и не давя на собеседника.
Для успешного соблюдения последнего пункта необходимо знать особенности процесса любой продажи.
ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ ПРОДАЖ:
Контакт.
Первое впечатление складывается в самые первые секунды встречи (разговора). И оно же сильно влияет на дальнейшее общение. Чтобы сразу получить лояльность и благосклонность клиента, очень важно быть уверенным в себе, в своём продукте и, в своей компании. А ещё быть доброжелательным и спокойным.
На этом этапе важно и то, как быстро потенциальный клиент получил отзыв на свой запрос. Если это заявка на сайте, то важно перезвонить клиенту, как можно быстрее. В идеале, через минуту.
И ещё пару слов о самой теме разговора на данном этапе. Целью этого общения должна быть встреча с клиентом. Нужно сделать идею личной встречи в офисе максимально привлекательной. Специалисты, расчёты, макеты, вкусные печеньки — нужно использовать всё, что приведёт клиента в офис.
Потребности.
Итак, клиент Вам доверяет. Это поможет точнее понять, что именно ему необходимо, ведь он будет откровенен. А для этого важно уметь задавать правильные вопросы и внимательно слушать ответы. Быть активным и заинтересованным.
Выяснив потребности клиента, грамотный специалист подберет 2-3 подходящих предложения. Из большого количества предложений выбрать намного сложнее.
Демонстрация предложения.
Если Вы действительно поняли клиента и его потребности, то сможете и правильно презентовать предложение для него. Тут важно сделать акцент именно на те аспекты, в которых покупатель заинтересован. Показать именно то, что его зацепит и предаст уверенности его решению.
Не забываем, что двигаться нужно от большего к меньшему. Если объект продажи — жильё, то сначала показываем район, потом двор, затем подъезд, а потом планировку квартиры. Только в таком порядке нарисуется правильный образ объекта продажи.
На этом этапе продавцу понадобится особенное умение — работа с возражениями. Тут главное помнить: любые вопросы — это ещё один шанс склонить клиента к покупке. Слушайте внимательно, не перебивайте, не волнуйтесь и будьте вежливы. Поймите суть возражения. И контраргумент придёт сам собой. Ведь у всего всегда есть две стороны.
Этот этап чаще всего происходит в офисе продаж. И очень важно, чтобы всё в этом пространстве было продуманным, удобным и приятным. Начиная от компетентных, вежливых специалистов, заканчивая удобными креслами и вкусными напитками. Это тоже вклад в копилку доверия и лояльности клиента.
Размышление клиента.
Потенциальный покупатель взял пауза для «подумать». Это не значит, что продавец бессилен на этом этапе. Взаимодействие должно продолжаться. Продавец держит контакт с клиентом: звонит ему, присылает сообщения, отправляет новости об акциях и так далее. Ненавязчиво и полезно. Только так уровень лояльности покупателя к продавцу повысится. А это может стать решающей гирькой на весах принятия решения.
Помним, что нужно делать акцент на сильных сторонах вашей компании. Говорить о плюсах: соблюдение сроков, лучшие проектировщики, самые качественные материалы и т.д.
Завершение сделки.
Самый трудный этап для всех участников событий. Все нервничают. Вот здесь важно сохранять хотя бы внешнее спокойствие и доброжелательность. Помните: даже если клиент передумает и откажется от предложенного варианта — если ему было с Вами комфортно — то он вернётся за новым предложением.
Вывод прост: для успешных продаж очень важно прокачивать свои социальные навыки. Этот принцип работает везде: вкладывайте силы в саморазвитие — это окупается всегда.